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Gestion de projet IT
Proposée
Consultant Expert CX Parcours Digitaux
Mission du poste
Sous la supervision de la BU expérience client, l’optimisation et le pilotage des parcours clients digitaux etomnicanaux.
Il est responsable de l’amélioration continue de l’expérience client à travers l’analyse des parcours,l’identification des points de friction et la mise en place de dispositifs digitaux orientés performance,engagement et satisfaction client.
Ses principales missions sont les suivantes :
Concevoir et optimiser les parcours clients digitaux et omnicanaux
- Identifier les irritants et opportunités d’amélioration de l’expérience utilisateur
- Structurer les dispositifs CX orientés conversion, engagement et satisfaction client
- Définir les indicateurs de performance des parcours digitaux (KPI CX)
- Contribuer à la transformation digitale des parcours et services clients
- Participer à l’intégration des solutions digitales, selfcare, automation et IA dans les parcours clients
- Accompagner les équipes métiers dans l’adoption des bonnes pratiques CX
- Analyse et cartographie des parcours clients digitaux et omnicanaux
- Conception de parcours fluides, cohérents et orientés expérience utilisateur
- Optimisation des tunnels de conversion et des parcours transactionnels
- Définition des parcours selfcare et dispositifs digitaux de relation client
- Participation aux ateliers de cadrage, design thinking et amélioration continue
- Identification des points de friction et recommandations d’amélioration
- Exploitation des feedbacks clients, analytics et retours métiers
- Mise en place d’actions d’amélioration continue des parcours
- Veille sur les tendances CX et innovations digitales
- Contribution à l’harmonisation des expériences entre les différents canaux
- Contribution aux projets de transformation digitale centrés client
- Participation à l’intégration des solutions d’automatisation et d’intelligence artificielle
- Accompagnement des équipes dans l’adoption d’une culture customer-centric
- Contribution à la définition des standards et bonnes pratiques CX
Compétences requises
- Customer Experience (CX)
- Parcours clients digitaux
- Bonne maîtrise des modèles relationnels omnicanaux et des usages digitaux
- Capacité à concevoir et structurer des parcours clients orientés performance
- Maîtrise des outils d’analyse de parcours et de pilotage de la performance digitale
- Bonne compréhension des problématiques de transformation digitale et d’expérience utilisateur
- Forte capacité d’analyse, de synthèse et de résolution de problématiques complexes
- Excellentes capacités de communication, animation d’ateliers et conduite du changement
- Capacité à produire des livrables stratégiques et opérationnels de qualité
- autonomie
- proactivité
- orientation résultats
- CX
Autres informations
5 à 10 ans d’expérience minimum dans des projets de transformation digitale, expérience client, UX/CX